醫(yī)學(xué)職稱論文發(fā)表病案復(fù)印服務(wù)中的問題及應(yīng)對措施

　　病案復(fù)印服務(wù)中的常見問題有患者證件攜帶不齊，病案歸檔不及時或病案資料不完整，服務(wù)被動等 。

　　【摘 要】醫(yī)學(xué)職稱論文發(fā)表通過建立院內(nèi)宣傳系統(tǒng)，提高病案質(zhì)量，提高病案管理人員的素質(zhì)等辦法，高效，低耗，便捷地地為申請人提供病案復(fù)印服務(wù)。

　　【關(guān)鍵詞】病案復(fù)印;問題;完善措施

　　2002年9月1日實施新的《醫(yī)療事故處理條例》以來，病案復(fù)印的需求隨之增加，病案復(fù)印工作已成為醫(yī)院病案管理工作的重要組成部分，對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，病案管理人員應(yīng)本著以人為本的服務(wù)理念，滿足社會的多樣化需求，現(xiàn)歸納病案復(fù)印中的常見問題并提出應(yīng)對策略。

　　一、病案復(fù)印服務(wù)問題及分析

　　1.患者方面存在問題

　　部分患者證件攜帶不齊，是病案復(fù)印中最為常見的問題　《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定(2013版)》第四章第十七條規(guī)定：申請人為患者本人的，應(yīng)當(dāng)提供其有效身份證明;申請人為患者代理人的，應(yīng)當(dāng)提供患者及代理人的有效身份證明，以及代理人與患者代理關(guān)系的法定證明材料和授權(quán)委托書。有些患者認(rèn)為病案是自己住院期間的資料，可以隨意復(fù)印，不需辦理申請審批手續(xù)，提交的證件也不符合要求，特別是委托代理人辦理復(fù)印手續(xù)的，雙方證件不齊，因而不能按規(guī)定給予辦理復(fù)印，造成患者或代理人的不滿而引發(fā)矛盾，影響醫(yī)患關(guān)系。再者，復(fù)印收費方面存在問題　部分患者認(rèn)為住院期間已經(jīng)支付了醫(yī)療費用，醫(yī)院應(yīng)該無償提供復(fù)印服務(wù)，而《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》第18條“醫(yī)療機(jī)構(gòu)復(fù)印或者復(fù)制病歷資料，可以按照規(guī)定收取工本費”。

　　2.病案質(zhì)量管理中存在問題

　　首先，病案書寫質(zhì)量中的“不準(zhǔn)確，不完整，不科學(xué)”的現(xiàn)象給病案復(fù)印工作帶來問題, 尤其是缺陷病歷不能作為醫(yī)療糾紛處理和醫(yī)療事故鑒定時的有效憑證，使醫(yī)院處于被動局面，影響醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量形象和病案復(fù)印服務(wù)的質(zhì)量。其次，病案歸檔管理中存在問題：一方面科室不及時送交病歷，使得患者病案復(fù)印工作無法完成;另一方面，病案管理人員未及時將歸檔病案整理上架致使病歷積壓，延長調(diào)閱病歷時間，病人等候時間過長，影響了服務(wù)質(zhì)量。

　　3.病案管理人員方面存在問題

　　由于出院病案逐年增加，尤其是2002年《醫(yī)療事故處理條例》實施后，病案的社會利用價值增加，病案既需為醫(yī)院的臨床，教學(xué)，科研服務(wù)，還要面對社會各個階層的多種需求，病案管理人員的工作量增加，加之職稱晉升，培訓(xùn)機(jī)會等原因，致使產(chǎn)生職業(yè)倦怠厭煩感，對患者態(tài)度生冷，缺乏耐心，主動服務(wù)意識不強(qiáng)。

　　二、完善病案復(fù)印服務(wù)的措施

　　1.加強(qiáng)院內(nèi)宣傳，加強(qiáng)告知服務(wù)

　　在住院處大廳，門診大廳，各病區(qū)，病案室附近，圖示病案復(fù)印流程和審批制度，印制下發(fā)病案復(fù)印須知，使患者及家屬了解復(fù)印程序及必備的法定身份證明材料，提高患者依從性。將“病案復(fù)印收費標(biāo)準(zhǔn)”貼在復(fù)印室外，為病案工作有償服務(wù)提供法律依據(jù)，減少不必要的糾紛。

　　2.提高病案質(zhì)量

　　(1)完善病案質(zhì)量的相關(guān)措施

　　病案是醫(yī)藥衛(wèi)生科技檔案，是國家檔案的重要組成部分，也是處理醫(yī)療糾紛，工傷鑒定，評殘，處理交通事故，人身傷害的重要法律依據(jù)。“醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定”衛(wèi)醫(yī)發(fā)【2002】193號第19條：發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，患者或其代理人有權(quán)要求封存病歷。在現(xiàn)行法律“舉證倒置”的今天，病案是解決醫(yī)療糾紛最有力的證據(jù)。主治醫(yī)師應(yīng)高度重視病案書寫，要認(rèn)識到病案資料是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理工作的最原始資料�？浦魅�，護(hù)士長應(yīng)嚴(yán)把病案質(zhì)量關(guān)，認(rèn)真檢查每份出院病案，做到不合格病案不出科。病案室質(zhì)控醫(yī)師應(yīng)按照規(guī)范對終末病案逐項檢查評級，對病案存在的缺陷及時糾正修補(bǔ)，并抽查運(yùn)行病案，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。醫(yī)院病案質(zhì)量管理委員會定期組織病案質(zhì)量檢查組抽查病案，及時歸納總結(jié)病案質(zhì)量中存在的問題和不足。經(jīng)四級病案質(zhì)量監(jiān)控組織層層把關(guān)，保證病案的高質(zhì)量，使病案坦然面對來復(fù)印的患者及有關(guān)部門，發(fā)揮病案的信息作用。

　　(2)加強(qiáng)病案管理

　　嚴(yán)格落實出院病案歸檔制度和病案借閱制度，追蹤每份病案的去向，病案需在規(guī)定時間內(nèi)歸檔并及時整理上架，杜絕病案錯位排架。有些病人尚未出院需要復(fù)印相關(guān)的病歷資料，在征得科主任，醫(yī)教科同意后，再認(rèn)真審閱復(fù)印的病歷資料，避免因病歷書寫質(zhì)量引起醫(yī)患之間的矛盾，甚至引起病人對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的懷疑。

　　三、提高病案管理人員的素質(zhì)

　　1.加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高服務(wù)能力

　　病案管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)掌握與病案相關(guān)的各種法律條例，熟悉《醫(yī)療事故處理條例》與《病歷書寫基本規(guī)范》等，正確認(rèn)識病案在法律中的作用，以維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。《醫(yī)療事故處理條例》將病案分為主觀病歷和客觀病歷，客觀病歷主要是對患者進(jìn)行各項檢查和護(hù)理過程的客觀記錄，是可復(fù)印的;主觀病歷是醫(yī)務(wù)人員根據(jù)患者的主訴，癥狀，體征，并結(jié)合各項化驗，檢查，作出的診斷和治療方案，并根據(jù)患者在治療過程中病情的變化調(diào)整治療方案，是不可復(fù)印的。對于要求復(fù)印主觀病歷資料的申請人，要耐心解釋，堅持原則，不能給予復(fù)印。強(qiáng)化保護(hù)患者隱私權(quán)的意識，做好保密工作，不能因為個人關(guān)系而透露病案信息給親戚朋友，違反相關(guān)管理規(guī)定。 主動熟悉商業(yè)保險理賠，司法鑒定等所需材料的相關(guān)知識，根據(jù)需要進(jìn)行復(fù)印，避免復(fù)印不需要的內(nèi)容，既減少浪費又能使病案得到有效充分的利用。

　　2.提高病案管理人員的人文素養(yǎng)

　　古希臘醫(yī)學(xué)之父希波克拉底有一句名言：醫(yī)務(wù)人員有三件法寶：第一是語言，第二是藥物，第三是手術(shù)刀，充分說明了溝通的重要性。病案管理人員要學(xué)習(xí)人文知識，提高人文關(guān)懷意識。改變以往“患者需要我服務(wù)”的理念為“我要主動為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，使病案室工作由靜止工作狀態(tài)向動態(tài)工作方向發(fā)展，才能使靜止的病案資料得以開發(fā)利用，使病案信息能更全面的為社會服務(wù)。對老年人和文化程度不高的人，要主動詢問其復(fù)印目的，盡量一次性解決問題。遇上醫(yī)療糾紛情緒激動的患者和家屬，要親切耐心的傾聽他們的主訴，多做安慰解釋，通過人文關(guān)懷盡量化解醫(yī)患矛盾。平時要注意說話方式“不該說的不說，不知道的不說，不清楚的不推測”，避免造成醫(yī)患之間新的矛盾。

　　四、為復(fù)印者創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境

　　設(shè)立接待室，配備醒目的宣傳欄，醫(yī)院宣傳報刊整齊擺放，病案管理人員熱情主動，換位思考，有問必答，，熟練快速服務(wù)，使復(fù)印者感受到醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立了醫(yī)院“窗口”形象。

　　五、結(jié)論

　　病案室是醫(yī)院為病人服務(wù)的終末服務(wù)窗口單位，病案管理人員應(yīng)以規(guī)范的工作流程，強(qiáng)烈的責(zé)任心，熱情周到的服務(wù)為醫(yī)院樹立形象，為患者提供方便，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，廣開病源，拓展醫(yī)療服務(wù)半徑。

　　《中國呼吸與危重監(jiān)護(hù)雜志》是由中華人民共和國教育部主管、四川大學(xué)華西醫(yī)學(xué)中心及華西醫(yī)院主辦的專業(yè)性學(xué)術(shù)期刊。于2001年8月經(jīng)中華人民共和國科技部、新聞出版署批準(zhǔn)，獲正式刊號，2002年5月開始正式向國內(nèi)、外公開發(fā)行。