服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)對(duì)顧客滿(mǎn)意度有何影響

　　現(xiàn)代酒店管理行業(yè)本質(zhì)上是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。主要服務(wù)理念是以客戶(hù)為導(dǎo)向。隨著酒店數(shù)量的不斷擴(kuò)大，如今在這個(gè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，企業(yè)必須贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意，接下來(lái)小編簡(jiǎn)單介紹一篇優(yōu)秀酒店管理論文。

　　隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店服務(wù)也的得到了快速的發(fā)展是什么影響了整個(gè)酒店行業(yè)的整體利潤(rùn)得不到提升，通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)主要是因?yàn)楫?dāng)前酒店的整體服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有得到提高，顧客的滿(mǎn)意度也就隨之下降，這一服務(wù)的關(guān)鍵所在是顧客的滿(mǎn)意度是否有所提升，這成為了整個(gè)酒店管理服務(wù)行業(yè)發(fā)展的瓶頸階段。伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的日益提高，人們?cè)诰频甑南�費(fèi)也逐漸上升，而且對(duì)于住酒店的經(jīng)驗(yàn)也越加的豐富了，顧客也開(kāi)始越來(lái)越看重服務(wù)質(zhì)量，以此為選擇的風(fēng)向標(biāo)。人們?cè)诰频晗�費(fèi)的重視點(diǎn)也有價(jià)格專(zhuān)向了服務(wù)的質(zhì)量好壞，這就要求酒店要在經(jīng)營(yíng)方面進(jìn)行調(diào)整，不能再一味地追求銷(xiāo)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，要把眼光放到到“高品質(zhì)、優(yōu)服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)上來(lái)，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，從而來(lái)提高顧客的滿(mǎn)意度。

　　一、服務(wù)質(zhì)量與顧客的滿(mǎn)意度

　　服務(wù)質(zhì)量是指為一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿(mǎn)足顧客期望程度的工具，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)人主觀(guān)感覺(jué)的范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望想象與其實(shí)際感覺(jué)到的對(duì)比后的落差后超出期望的喜悅感。酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店所提供的酒店服務(wù)市場(chǎng)上的認(rèn)可程度，其主要也就是要得到顧客的滿(mǎn)意度。

　　簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受，也就是指顧客在消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)自身所或取的滿(mǎn)意程度進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有了一個(gè)總的評(píng)價(jià)，滿(mǎn)意是指?jìng)�(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)感知效果與內(nèi)心的期望對(duì)比后形成的愉快或失望的狀態(tài)。而顧客抱怨是一種滿(mǎn)意程度低的最明顯的表達(dá)方式，但是沒(méi)有抱怨并不代表顧客很滿(mǎn)意，也許只是顧客沒(méi)有提出來(lái)而已。

　　(一)顧客滿(mǎn)意度的表現(xiàn)

　　主要是包括主觀(guān)性、動(dòng)態(tài)性、模糊性、定量性。主觀(guān)性指的是顧客感知的對(duì)象是客觀(guān)性的比如一種企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，但是顧客對(duì)于滿(mǎn)意度的判斷又是主觀(guān)性的，可能與其自身的經(jīng)濟(jì)條件、生活習(xí)慣，個(gè)人的情緒或愛(ài)好等有聯(lián)系的。動(dòng)態(tài)性是指的需求不是一成不變的，會(huì)隨著時(shí)間的流逝和環(huán)境的改變而改變的，所以我們要根據(jù)顧客的改變而不間斷的進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。模糊性是指顧客的滿(mǎn)意度是主觀(guān)的感覺(jué)，所以有時(shí)可能顧客自己也無(wú)法清楚自己的需求在那里，而且每個(gè)顧客之間的滿(mǎn)意度也是有差距的，所以這是一個(gè)相對(duì)模糊的感覺(jué)。定量性是指顧客的滿(mǎn)意度是可以進(jìn)行量化的，需要用數(shù)字來(lái)進(jìn)行描述的，想知道服務(wù)的滿(mǎn)意度如何就必須從顧客的滿(mǎn)意度測(cè)量開(kāi)始。

　　(二)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系

　　服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度的是前因后果的關(guān)系，也就是說(shuō)顧客的態(tài)度是由顧客的滿(mǎn)意度決定的，而顧客的滿(mǎn)意度又是由提供服務(wù)的質(zhì)量決定的。顧客對(duì)服務(wù)的需求而使得購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生，當(dāng)所提供的服務(wù)滿(mǎn)足了顧客的需求時(shí)，則顧客的需求被滿(mǎn)足，由此可見(jiàn)只有提高了服務(wù)的質(zhì)量才能提高顧客的滿(mǎn)意度。

　　二、影響顧客滿(mǎn)意度的服務(wù)的關(guān)鍵因素

　　(一)提供的服務(wù)質(zhì)量

　　現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不是在與產(chǎn)品與企業(yè)自身?xiàng)l件的競(jìng)爭(zhēng)，而是在于你能夠給顧客提供什么樣的利益與服務(wù)，競(jìng)爭(zhēng)的整個(gè)重點(diǎn)已經(jīng)移到服務(wù)質(zhì)量的好壞方面來(lái)了，而服務(wù)質(zhì)量的好壞影響著顧客的滿(mǎn)意度，也是影響企業(yè)利益的關(guān)鍵因素了。

　　(二)享有這項(xiàng)服務(wù)或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)格

　　價(jià)格是價(jià)值的貨幣表現(xiàn)，顧客愿不愿意去購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)，判斷的主要標(biāo)準(zhǔn)就你的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值能不能達(dá)到這個(gè)價(jià)格，而不是固定不變的絕對(duì)價(jià)格。顧客最喜歡的就是物美價(jià)廉了，這也是顧客與企業(yè)雙贏的局面了，但一般許多的企業(yè)是沒(méi)有達(dá)到這一程度的。所以企業(yè)只有采取優(yōu)質(zhì)高價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，但是只有顧客認(rèn)同你這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)才會(huì)愿意支付這一價(jià)格去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。由此可見(jiàn)，價(jià)格在顧客的滿(mǎn)意度例也是占據(jù)著重要的地位的。

　　(三)關(guān)鍵性的服務(wù)可以提高顧客的滿(mǎn)意度

　　首先要確立以顧客為主的服務(wù)理念，其次是要了解顧客的需求，學(xué)會(huì)處理顧客的抱怨與投訴。要提供個(gè)性化與人性化的服務(wù)。通過(guò)長(zhǎng)期的酒店經(jīng)營(yíng)與探索，幾乎所有的就酒店管理者都認(rèn)識(shí)了一個(gè)共同點(diǎn)，那就是贏得顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵所在是提供個(gè)性化的服務(wù)，滿(mǎn)足不同人群的需求。經(jīng)過(guò)各種禮儀培訓(xùn)、細(xì)節(jié)培訓(xùn)等員工的整體素質(zhì)得到提高，但是我們發(fā)現(xiàn)員工明知要熱情微笑式迎接顧客，臉上卻往往沒(méi)有表情，員工應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)并解決客人的詢(xún)問(wèn)，員工明知上崗時(shí)要遵守勞動(dòng)紀(jì)律，卻總是在上班時(shí)聊天。這些就提示員工的忠誠(chéng)度不夠，人有什么樣的意識(shí)就有什么樣的行為。員工對(duì)酒店要有高度的認(rèn)同感、忠誠(chéng)度以及良好的職業(yè)修養(yǎng)，要將自己真正融入酒店當(dāng)中。提高顧客滿(mǎn)意度還有一個(gè)重要的因素就是員工的執(zhí)行力，一個(gè)酒店強(qiáng)大的執(zhí)行力可以給顧客一個(gè)好的印象。

　　三、結(jié)語(yǔ)

　　綜上看來(lái)，只有用心的去服務(wù)每一個(gè)顧客才能提升顧客的滿(mǎn)意度。要隨時(shí)看到顧客的需求，加大對(duì)顧客的重視度，才能使得顧客滿(mǎn)意度上升從而提高自己的信任度，達(dá)到雙贏的局面。

　　閱讀期刊：空中交通管理

　　《空中交通管理》雜志根據(jù)立足于空管、服務(wù)于空管的宗旨，根據(jù)空管系統(tǒng)以專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員為主的特點(diǎn)，內(nèi)容以技術(shù)文章為主，兼顧管理類(lèi)文章，為空管專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和管理人員提供獲得信息、發(fā)表見(jiàn)解和交流經(jīng)驗(yàn)的載體，也為空管單位提供樹(shù)立良好形象的窗口。