通信工程師投稿論文加快電信行業(yè)管理體系新發(fā)展戰(zhàn)略運用措施

　　本文是一篇通信類論文，主要是講述現(xiàn)在電信行業(yè)中新改革發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)用措施制度的介紹。文章選自：《通信學(xué)報》,《通信學(xué)報》在國內(nèi)通信領(lǐng)域具有相當(dāng)高的知名度，是國內(nèi)通信領(lǐng)域?qū)�業(yè)人士發(fā)表學(xué)術(shù)論文首選的專業(yè)媒體之一，在歷年修訂的《中文核心期刊要目總覽》中，《通信學(xué)報》都入選無線電電子學(xué)、電信技術(shù)類核心期刊，且名列前4位。曾被中國科學(xué)技術(shù)協(xié)會、信息產(chǎn)業(yè)部評為優(yōu)秀科技期刊。

　　摘要：客戶管理是進(jìn)行企業(yè)信用管理的前提。因為每一筆銷售都可能對企業(yè)帶來風(fēng)險，企業(yè)必須做到對每一個客戶心中有數(shù)，基于此再做出正確、合理的判斷，這樣才可以保證信用銷售的成功。此外，現(xiàn)代信用風(fēng)險管理理論中有一條基本的論斷，即通過對客戶以往表現(xiàn)的總結(jié)和歸納，可以判斷出其今后付款表現(xiàn)的趨向。

　　關(guān)鍵詞：電信行業(yè),通信科技,通信管理,通信發(fā)展,通信論文

　　一、我國電信行業(yè)消費者信用管理現(xiàn)狀

　　改革開放以來，我國電信行業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展期，每年以高于GDP增長速度幾倍的速度快速增長。但是隨著電信市場化進(jìn)程步伐的加快，電信企業(yè)對用戶信用管理水平的滯后已成為影響行業(yè)發(fā)展的主要因素并逐漸凸顯出來，這已成為制約電信行業(yè)成長的一大“瓶頸”，并嚴(yán)重制約了企業(yè)的競爭和發(fā)展。

　　由于我國電信企業(yè)提供的是電話通話等信息類服務(wù)，所以大多電信產(chǎn)品采取的是先消費后付款的營銷方式，因此，在社會信用意識淡薄的大環(huán)境下，在沒有完善的企業(yè)信用管理體系建立的條件下，用戶偽造假身份證辦理入網(wǎng)或非法使用他人身份證復(fù)印件辦理入網(wǎng)，以及用戶在住址搬遷后原來的電話號碼不再使用等導(dǎo)致用戶欠費的情況越來越嚴(yán)重。中國6家運營商目前背負(fù)的用戶欠費已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過2002年統(tǒng)計的200億元。

　　二、我國電信行業(yè)消費者信用管理水平滯后的原因分析

　　信用管理屬于建立在制度建設(shè)上的軟科學(xué)范疇，帶有很強的實踐性。我國電信市場存在大量的消費者信用失信問題，導(dǎo)致用戶欠費情況嚴(yán)重。在這現(xiàn)象的背后原因比較復(fù)雜，涉及企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和社會外部環(huán)境，有自身信用管理的問題，也有辨別消費者信用的問題，是社會大環(huán)境下信用體系缺失以及企業(yè)內(nèi)部缺乏基本的信用管理制度共同作用的結(jié)果。

　　(一)社會普遍缺乏現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下的信用意識和信用道德規(guī)范

　　我國信用經(jīng)濟起步較晚，在社會上沒有樹立起以講信用為榮、不講信用為恥的信用道德評價和約束機制。因此，相當(dāng)多的電信用戶普遍缺乏現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下的信用意識和信用道德觀念，用各種手段賺取電信企業(yè)管理不善的的漏洞，惡意拖欠通信費用。

　　(二)國家缺乏信用方面的立法機制

　　信用匱乏、失信行為之所以產(chǎn)生，關(guān)鍵在于缺乏相關(guān)的法規(guī)和準(zhǔn)則，讓違約者鉆了空子。在立法方面，《民法通則》、《合同法》和《反不正當(dāng)競爭法》中雖然都有誠實守信的法律原則，《刑法》中也有對詐騙等犯罪行為處以刑罰的規(guī)定，但這些仍不足以對社會的各種失信行為形成強有力的法律規(guī)范和約束，針對失信的立法明顯滯后。同時，無法可依和執(zhí)法不嚴(yán)的問題也相當(dāng)嚴(yán)重。因此，在實踐中失信的成本低，導(dǎo)致了社會信用缺失現(xiàn)象嚴(yán)重。

　　(三)電信企業(yè)內(nèi)部尚未建立有效的信用管理機制

　　從電信企業(yè)來講，由于受到傳統(tǒng)運營模式的影響，認(rèn)為投資是取得市場競爭制勝的法寶，誰的投資快、誰的網(wǎng)絡(luò)容量大、誰的規(guī)模大，誰就能吸引更多的用戶。同時，由于電信企業(yè)當(dāng)前所面臨的壓力越來越大，企業(yè)不得不到處尋找可以挖掘的用戶，以市場中得到每個可以得到的客戶為市場經(jīng)營目標(biāo)，間接地將風(fēng)險提高到最大。但是信用管理卻是要減少欠費風(fēng)險為最終管理目標(biāo)，兩者顯然相矛盾。因此電信企業(yè)為謀求更大的用戶規(guī)模，對企業(yè)信用管理不重視，表現(xiàn)在大多電信企業(yè)沒有設(shè)立專門的內(nèi)部信用管理部門、機構(gòu)或人員，更談不上建立完善的企業(yè)內(nèi)部信用管理機制，信用政策單一，根本不能滿足當(dāng)前控制用戶惡意欠費風(fēng)險的需要。

　　三、加快我國電信市場消費者信用管理制度建設(shè)的對策

　　電信信用管理體系建設(shè)是社會企業(yè)管理體系建設(shè)的重要組成部分，也是電信行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要保障和必要條件，更是實現(xiàn)“電信強國”目標(biāo)的重要支撐和不竭動力。因此，加快健全電信市場，乃至全社會的信用制度建設(shè)促進(jìn)電信行業(yè)的健康發(fā)展，提升電信企業(yè)的信用管理水平已迫在眉睫。

　　(一)重視個人信用道德觀念的培育

　　對于市場主體來講，信用要成為其進(jìn)入市場的入場券和無形財富，必須讓失信者不僅要承擔(dān)行政責(zé)任，還要承擔(dān)不講信用的道德責(zé)任。個人信用是社會信用體系建設(shè)的基礎(chǔ)。因此要大力加強公民信用道德教育，倡導(dǎo)誠實守信的理念和價值觀，使人人說老實話、辦老實事、做“明禮守信的公民”。要加強信用道德建設(shè)，提高公民道德素質(zhì)，政府和新聞媒體在這一建設(shè)過程中應(yīng)起到重要作用。一方面，各級政府部門須結(jié)合實際，選準(zhǔn)載體，組織開展好各具特色的信用道德教育和實踐活動。把誠信教育和道德實踐結(jié)合起來，突出解決文明意識差、信用觀念淡薄等問題。另一方面，新聞輿論監(jiān)督是現(xiàn)代文明社會的標(biāo)志之一，發(fā)揮著日益凸顯的作用，媒體成為新聞輿論監(jiān)督的最有力代表。如今，媒體在信息傳播、渠道溝通方面的能量比以往任何時候都大。因此媒體要充分發(fā)揮應(yīng)有的傳播作用，從基礎(chǔ)教育、培養(yǎng)公民意識入手加強宣傳力度，營造信用輿論的氛圍，使消費者能自覺注重個人信用道德的培養(yǎng)，建立符合現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下應(yīng)有的信用意識和信用道德觀念。

　　(二)加快信用制度的立法，建立全國統(tǒng)一的信用體系

　　加快信用制度的建立，已受到全社會的高度重視，如何建立社會信用制度和電信市場信用體系，這些都需要有法律的依據(jù)。建立信用立法制度，將使最大程度保障企業(yè)利益不受侵害成為可能，同時也可協(xié)助企業(yè)在經(jīng)濟交易活動中，能夠及時地辨別交易對方的真實面目，從而保障每次交易都能使交易雙方獲得利益。所以，要通過立法，依靠法律的力量來規(guī)范個人或企業(yè)的行為。目前，就信用方面的法律制度在一些發(fā)達(dá)國家有著一套成熟的經(jīng)驗、做法。因此，我們可以結(jié)合我國的實際情況，在借鑒其他國家相關(guān)法律的基礎(chǔ)上，與國際的市場游戲規(guī)則接軌，加快信用的立法工作，讓法律法規(guī)對電信企業(yè)的各種失信行為形成強大的規(guī)范和約束。

　　(三)建立配套的跨行業(yè)信用管理體系

　　2006年4月，中國人民銀行和信息產(chǎn)業(yè)部已聯(lián)合發(fā)文，就商業(yè)銀行與電信企業(yè)共享企業(yè)和個人信用信息有關(guān)問題做出了指導(dǎo)性意見。這已表明手機和固話的欠費信息也將作為個人征信數(shù)據(jù)的組成部分納入個人征信體系。這在建立全國的征信體系和網(wǎng)絡(luò)化的征信數(shù)據(jù)庫的工作進(jìn)程中已率先邁開了一大步。但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，為了保證信用法律的施行，應(yīng)綜合運用行政的、法律的和商業(yè)化的手段，依靠先進(jìn)的信息技術(shù)，逐步收集、處理分散在公安、工商、稅務(wù)、銀行、電信行業(yè)內(nèi)各企業(yè)的相關(guān)信用信息及相關(guān)信用記錄，建立配套的覆蓋全國的征信體系和網(wǎng)絡(luò)化的征信數(shù)據(jù)庫，通過依法對信用數(shù)據(jù)的采集、匯總、整理、保存、評價等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)不同系統(tǒng)之間的資源共享，使分散在各部門的信息源得到歸檔整合，充實完善企業(yè)信用數(shù)據(jù)庫，可以有效解決市場信息不對稱的問題。

　　(四)電信企業(yè)內(nèi)部要建立并完善信用管理制度

　　電信企業(yè)要擺脫傳統(tǒng)思想的束縛，重視企業(yè)內(nèi)部信用管理的建設(shè)。按照信用管理體系一般建設(shè)原則，圍繞事前防范、事中監(jiān)管和事后處理三個部分，建立和完善用戶信用管理體系的建設(shè)。并應(yīng)由專門設(shè)立的信用管理部門來全面承擔(dān)信用管理工作。

　　1.在信用管理和市場營銷中找到平衡點

　　營銷政策與信用風(fēng)險之間存在著相輔相成的關(guān)系，兩者是矛盾的結(jié)合體。前者是從市場中得到每個可以得到的客戶，間接地將風(fēng)險提高到最大;后者是要減少欠費風(fēng)險，間接地鼓勵壓縮收入。因此，必須將兩者有機結(jié)合起來，制定完整的信用營銷戰(zhàn)略。將被動賒銷變?yōu)槠髽I(yè)主動的授信過程。電信企業(yè)在制定營銷策略須考慮以下幾方面的內(nèi)容：

　　第一，企業(yè)采用信用方式的基本目標(biāo)是為了建立與重要客戶長期、穩(wěn)定的關(guān)系。只有那些有價值、有潛力的客戶，企業(yè)才有必要考慮采取后付費方式或給予相對較高的信用額度。對于高風(fēng)險的用戶，電信企業(yè)可以設(shè)計出不同的支付手段對他們的支付風(fēng)險進(jìn)行管理，如采用預(yù)付費的方式，可以將風(fēng)險轉(zhuǎn)移到客戶自己身上。

　　第二，在行業(yè)內(nèi)存在競爭對手的情況下，信用方式應(yīng)是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手、取得綜合競爭優(yōu)勢的手段之一，而不是唯一手段。因此，企業(yè)在競爭策略上，必須對自身與競爭對手間的比較優(yōu)勢和劣勢做出全面的分析，才能恰當(dāng)?shù)刂贫ㄐ庞谜�策�?/p>

　　第三，企業(yè)選擇信用方式的根本目標(biāo)在于最終利潤的增長。

　　綜上所述，電信企業(yè)制定營銷政策必須兼顧“促進(jìn)銷售額增長”和“保持應(yīng)收賬款合理比重”這樣兩個目標(biāo)的均衡和一致。偏重一個目標(biāo)而忽視另一個目標(biāo)的做法將導(dǎo)致企業(yè)利益的損失。

　　2.重視客戶關(guān)系的管理

　　(1)客戶檔案的建立

　　通過用戶有效身份證件的核查、系統(tǒng)判斷證件真假以及客服人員回訪或者實地調(diào)查，盡可能采集到安全客戶的信息，并按照用戶檔案建立的相關(guān)原則完成對客戶信息的收集和存儲。

　　(2)客戶的評價

　　客戶信用征信的核心任務(wù)就是對客戶的信用風(fēng)險做出科學(xué)的評估和預(yù)測。眾所周知，決定或影響客戶信用狀況的因素是多方面的。通常情況下，電信企業(yè)對客戶信用狀況的判斷主要依賴于業(yè)務(wù)人員或管理決策人員的主觀經(jīng)驗性評估。這種評估由于主觀因素影響及評估方法不科學(xué)，往往會偏離客戶的實際情況。因此我們在給用戶進(jìn)行信用評級時，在結(jié)合經(jīng)驗、歷史數(shù)據(jù)等相關(guān)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，使用一系列科學(xué)的管理方法和技術(shù)手段，對客戶信用程度做出較為客觀的判斷。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行用戶的授信工作。

　　(3)客戶的優(yōu)化

　　有了對客戶的正確評價，電信企業(yè)就可以對每一筆信用交易中作出正確的選擇。但這并不意味著客戶管理的結(jié)束，從長期的角度來看，如何幫助企業(yè)降低客戶的風(fēng)險也應(yīng)是客戶管理的重要職能之一�？蛻舻膬�(yōu)化就是通過對所有客戶進(jìn)行長期的考查和比較，進(jìn)而找出企業(yè)的優(yōu)良用戶，并以此為標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)進(jìn)行用戶的開發(fā)和篩選，從而使企業(yè)有一個良好的用戶群。

　　3.建立完善的話務(wù)數(shù)據(jù)分析制度

　　建立完善的話務(wù)數(shù)據(jù)分析制度是電信企業(yè)有效降低潛在欠費風(fēng)險的辦法之一。電信企業(yè)應(yīng)圍繞“明確目標(biāo)→及時分析→研究數(shù)據(jù)→后續(xù)執(zhí)行→結(jié)果反饋→結(jié)果處理”的數(shù)據(jù)分析的原則，建立相應(yīng)的話務(wù)數(shù)據(jù)分析制度。通過對不同類型用戶數(shù)據(jù)指標(biāo)、零次戶數(shù)據(jù)指標(biāo)、高話務(wù)數(shù)據(jù)分析指標(biāo)等相關(guān)指標(biāo)的分析，盡可能地在支持有價值、有潛力的客戶的同時，控制和減少高風(fēng)險客戶，把壞賬損失控制到最小。