《零缺陷管理和防錯(cuò)》培訓(xùn)教學(xué)體會(huì)

　　【摘　要】幾年來(lái)，本人在《零缺陷管理和防錯(cuò)》培訓(xùn)課程教學(xué)中，經(jīng)常與學(xué)員交流，聽(tīng)取了不少學(xué)員對(duì)零缺陷管理的見(jiàn)解。

　　【關(guān)鍵詞】管理;培訓(xùn);交流

　　本文就一些學(xué)員的觀點(diǎn)談?wù)勛约旱目捶ǎ?/p>

　　一、零缺陷管理就是質(zhì)量管理的方法

　　這個(gè)觀點(diǎn)的意思是說(shuō)：質(zhì)量管理的方法太多了，讓人眼花繚亂，而零缺陷只不過(guò)是其中的一個(gè)方法而已，有必要搞嗎?

　　我個(gè)人認(rèn)為，持這種觀點(diǎn)的有2類(lèi)人：一類(lèi)是不了解的，另一類(lèi)則是自以為了解的。對(duì)前一類(lèi)人比較簡(jiǎn)單，只需對(duì)他們解釋清楚即可。但后一類(lèi)可就要費(fèi)口舌了。在課程的開(kāi)始部分，我花了一些篇幅講解“質(zhì)量革命”的歷史沿革，其目的就是要讓這后一類(lèi)人把自己的“質(zhì)量知識(shí)”和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行“還原”。

　　不容爭(zhēng)辯的是，一旦他們明白過(guò)來(lái)，就會(huì)成為堅(jiān)定的“零缺陷擁護(hù)者”。因?yàn)樗麄冎�道：零缺陷是一種新的質(zhì)量革命的象征，是新的質(zhì)量文化的符號(hào);如果把它視為質(zhì)量叢林中的一種方法，將會(huì)痛失歷史的發(fā)展機(jī)遇，因?yàn)榱闳毕萸∏∈侵笇?dǎo)企業(yè)發(fā)展的新哲學(xué)和實(shí)踐指南。如果說(shuō)它是一種方法，那么它是一種改變舊的質(zhì)量文化的方法、改變企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式的方法。

　　二、零缺陷僅僅適用于生產(chǎn)制造現(xiàn)場(chǎng)

　　從我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)可以得出這樣的推測(cè)：持這個(gè)觀點(diǎn)的人一般都是管理部門(mén)的人。他們往往想當(dāng)然地認(rèn)為“缺陷”都是與工人們制造的產(chǎn)品有關(guān)，因此注定與他們的管理工作無(wú)關(guān)。這種誤解的害人之處在于：把零缺陷當(dāng)作了生產(chǎn)線上的螺絲刀，而沒(méi)有當(dāng)成組織肌體的手術(shù)刀。

　　成千上萬(wàn)的企業(yè)實(shí)證表明：要想改變這些，必須要用零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)作為實(shí)踐的指南，用“第一次就做對(duì)”的準(zhǔn)則處理日常的業(yè)務(wù)和內(nèi)外的關(guān)系，而不管你是管理部門(mén)的還是制造制造現(xiàn)場(chǎng)的。

　　三、我們基礎(chǔ)差，做起來(lái)太難，實(shí)施代價(jià)太大

　　如果你把零缺陷比作一種控制工具，那末的確是要有基礎(chǔ)作為實(shí)施的支撐的。但零缺陷是做人做事的哲學(xué)，是身處繁雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的行動(dòng)指針，因此，是任何一艘船在航行時(shí)都必不可少的。如果船很差、難經(jīng)風(fēng)浪，又沒(méi)有指南針，那才是真正的行動(dòng)代價(jià)。

　　有趣的是，克勞士比剛推出零缺陷管理理念的時(shí)候，就是想為遇到風(fēng)浪的企業(yè)保駕護(hù)航的，沒(méi)想到卻被那些像IBM、GM、施樂(lè)和摩托羅拉之類(lèi)的巨無(wú)霸們搶占了先機(jī)，因?yàn)樗麄円呀?jīng)預(yù)知自己將會(huì)有面臨風(fēng)浪。這才是強(qiáng)與弱的分界線。所以，基礎(chǔ)的好與差不在硬件，而在軟件，在船長(zhǎng)的這里(指最高領(lǐng)導(dǎo))。

　　四、我們的質(zhì)量水平很高了，沒(méi)必要做零缺陷

　　我們知道，對(duì)于管理來(lái)說(shuō)最大的悲哀莫過(guò)于“自滿”了。水滿了，什么也裝不進(jìn)去了，就會(huì)變味了�？v觀“財(cái)富500強(qiáng)”百年來(lái)潮起潮落的排行榜，就是在一次次地向你昭示一個(gè)真理，也是事實(shí)：不進(jìn)則退。

　　如果你清楚零缺陷就是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的雙刃利器——一面是客戶滿意、員工/股東滿意和供應(yīng)商滿意，另一面是成本降低、利潤(rùn)增加，那么，你就必須重新調(diào)整好自己的心態(tài)：把評(píng)價(jià)自己質(zhì)量水平高低的標(biāo)準(zhǔn)交給市場(chǎng)與客戶，從而把質(zhì)量管理看作一個(gè)完整的、動(dòng)態(tài)的和永無(wú)止境的過(guò)程。

　　五、企業(yè)面臨生存問(wèn)題的時(shí)候，是否有做零缺陷的必要

　　有許多學(xué)員很真誠(chéng)地說(shuō)，我們面臨的最大問(wèn)題是銷(xiāo)售和市場(chǎng)，而不是質(zhì)量。顯然，他們?nèi)匀煌Ａ粼?ldquo;傳統(tǒng)的質(zhì)量智慧”之中，將質(zhì)量定位在硬件產(chǎn)品上，并用缺陷的數(shù)量來(lái)表示質(zhì)量;而沒(méi)有把質(zhì)量當(dāng)作工作的標(biāo)準(zhǔn)、尤其是對(duì)客戶的誠(chéng)信標(biāo)志。

　　我們可以設(shè)想，如果一個(gè)人天天只是盯著客戶的錢(qián)包，客戶一定會(huì)把錢(qián)包看得更緊;而如果他盯著客戶的需要，每次都能符合這些需要，那末，就會(huì)有人為你打開(kāi)錢(qián)包。

　　另一方面，第一次就把事情做對(duì)，可以減少返工、補(bǔ)救和報(bào)廢等等浪費(fèi)，提高工作效率和盈利水平，從而比自己的對(duì)手更有競(jìng)爭(zhēng)力。

　　六、零缺陷應(yīng)該由質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)

　　如果一家公司的高層管理者持這種觀點(diǎn)，一定是：要么不解，要么誤解。

　　顯然，他們把零缺陷當(dāng)作了一種質(zhì)量管理的方法，而質(zhì)量管理是由質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)的，因此，零缺陷應(yīng)該由質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)推動(dòng)。

　　我們前面談過(guò)，這是一種典型的傳統(tǒng)的質(zhì)量邏輯。其結(jié)果必然造成質(zhì)量部門(mén)陷入困惑。

　　解鈴還得系鈴人。一旦管理者明白了零缺陷就是卓越表現(xiàn)的文化、就是成本和競(jìng)爭(zhēng)力，他們一定會(huì)勇于負(fù)起責(zé)任的。

　　七、零缺陷是一種理念，而Poke-Yoke(防錯(cuò)裝置)才是有效的。

　　持這種觀點(diǎn)的人是把零缺陷當(dāng)作了一種槍，并同其他的武器擺放在一起。他們說(shuō)，零缺陷是不錯(cuò)，可他們更需要打坦克的。有些人不服，反駁說(shuō)：“不對(duì)，零缺陷飛機(jī)都能打，坦克更不在話下。”“能打飛機(jī)，未必能打坦克。”…大家陷入了爭(zhēng)論，卻忘記了他們把零缺陷擺錯(cuò)了位置。零缺陷本來(lái)就不應(yīng)該擺在武器庫(kù)里，而是要擺在指揮部里。因?yàn)樗�是指揮那些打坦克、打飛機(jī)者的理念，是防止他們頭腦出錯(cuò)的方法。

　　八、零缺陷是目標(biāo)還是結(jié)果

　　這是一個(gè)學(xué)員問(wèn)的最多的問(wèn)題。由于對(duì)零缺陷的誤解，大家往往只把零缺陷作為目標(biāo)，而不是結(jié)果;糟糕的是當(dāng)作目標(biāo)，往往就有一個(gè)畫(huà)外音：那只不過(guò)是一個(gè)不斷追求的目標(biāo)，是不可能達(dá)到的，只是激勵(lì)大家的東西而已。

　　許多人把零缺陷就等于完美無(wú)缺或100%的目標(biāo)，提出“追求零缺陷質(zhì)量”，似乎自己有了現(xiàn)代的質(zhì)量理念了，殊不知，卻是一種美麗的謊言——美麗在于零缺陷花環(huán)，謊言則是因?yàn)樗鼈內(nèi)员С种�陳舊的質(zhì)量概念。零缺陷的質(zhì)量定義非常清楚、簡(jiǎn)單：符合已確定之要求，說(shuō)到做到，一次做對(duì)。所以，零缺陷是一種目標(biāo)，即已確定的要求;更是一種結(jié)果：必須100%地、不折不扣地去做自己答應(yīng)要做的事情。因此，零缺陷還清晰地體現(xiàn)出一個(gè)組織或一個(gè)人的“誠(chéng)信度”——不是多一點(diǎn)少一點(diǎn)的數(shù)量問(wèn)題，而是符合或不符合的質(zhì)量問(wèn)題;一個(gè)是用“可能”、“或許”這樣的相對(duì)詞語(yǔ)連接的概率論，另一個(gè)則是用“Yes/No”的絕對(duì)行動(dòng)作選擇的哲學(xué)。