如何提高我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量

　　隨著社會(huì)的進(jìn)步和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。 從市場(chǎng)上可以知道，酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力是酒店的服務(wù)質(zhì)量，接下來(lái)小編簡(jiǎn)單介紹一篇優(yōu)秀市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)論文。

　　一、正確理解酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義

　　國(guó)際上服務(wù)(Service)一詞的英文解釋，即S-Smile(微笑)，E-Excellent(出色)，R-Ready(準(zhǔn)備好)，V-Viewing(看待)，I-Inviting(邀請(qǐng))，C-Creating(創(chuàng)造)，E-Eye(眼光)。

　　我們從顧客角度出發(fā)，Service一詞也可以有新解釋。即顧客想追求的東西，或者想要得到的享受。S--Safe(安全)即顧客來(lái)酒店消費(fèi)，首先追求的是一種安全感。安全感包括：基本的人身安全、財(cái)物安全、心理感受上的安全感和隱私安全等。E--Ease(舒適)�？腿嘶ㄥX到高檔次酒店消費(fèi)，自然想要追求一種舒適、輕松的感覺(jué)。對(duì)工作壓力越來(lái)越大的白領(lǐng)階層來(lái)說(shuō)，更是如此。R--Recreative(娛樂(lè)、休閑)。現(xiàn)在，來(lái)高檔酒店的顧客，不僅追求吃好、睡好，更追求一種全身心的享受�，F(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)者越來(lái)越重視娛樂(lè)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和設(shè)置，就是為了適應(yīng)顧客的需求。V--Value(價(jià)值)。不僅僅是物有所值，更應(yīng)是物超所值，現(xiàn)代人在消費(fèi)中擺闊、奢侈已不多見(jiàn)。I--Impartial(公平、平等)不同的顧客消費(fèi)能力、消費(fèi)觀念也不盡相同，但不管怎樣，其所要求的服務(wù)質(zhì)量是不打折扣的，這要求服務(wù)提供者一視同仁，對(duì)每位客人都要公平。C-Creating(創(chuàng)造)。從外觀和硬件來(lái)看，國(guó)內(nèi)很多酒店同質(zhì)化比較嚴(yán)重，其實(shí)客人對(duì)這一方面不是太挑剔�？腿送�往對(duì)酒店的軟環(huán)境要求比較高，客人環(huán)境氛圍的營(yíng)造比較在意，求新、求異是客人新的消費(fèi)需求。E-Eye(眼光)。為客人服務(wù)要隨時(shí)關(guān)注客人的需求，才能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客人的需要，以便為客人提供主動(dòng)、及時(shí)的服務(wù)，同時(shí)要通過(guò)觀察客人的消費(fèi)狀態(tài)，才能想客人所想，急客人所急，解決客人的困難。

　　酒店服務(wù)質(zhì)量也有廣義和狹義之分。狹義的酒店服務(wù)質(zhì)量是只由酒店的服務(wù)人員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的使用價(jià)值，它不考慮酒店服務(wù)賴以存在的其他物質(zhì)因素。廣義的酒店服務(wù)質(zhì)是指酒店以其所有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人提供的有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品在使用價(jià)值方面適合滿足客人需要的程度�？腿说男枰�可以是最基本的、物質(zhì)上的需要，也可以是心理上的需要。只要是客人的合理需要酒店服務(wù)人員就必須滿足。也就是說(shuō)，酒店服務(wù)人員不僅要給客人提供滿意的服務(wù)，還要給客人提供超值的服務(wù)。

　　二、我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及原因分析

　　我國(guó)的酒店業(yè)的發(fā)展一直走著引進(jìn)的道路，引進(jìn)設(shè)備、引進(jìn)管理、引進(jìn)人才。很多酒店在引進(jìn)的過(guò)程中沒(méi)有抓住核心(酒店的服務(wù)質(zhì)量)，酒店的服務(wù)質(zhì)量并沒(méi)有隨著酒店的增多而提升，相反還有下降的趨勢(shì)。

　　(一)我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

　　1.“重硬件、輕軟件”傾向

　　我國(guó)大部分旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn)。這一問(wèn)題在我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來(lái)十分突出，不少高星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。

　　2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

　　酒店產(chǎn)品具有無(wú)形性特征，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑。在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念，如上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而我國(guó)部分酒店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識(shí)，服務(wù)員還會(huì)用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時(shí)間用語(yǔ)。這必然造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)，服務(wù)當(dāng)然也就得不到客人的認(rèn)可。

　　3.工作滿意度低，員工流動(dòng)率高

　　酒店員工在整個(gè)社會(huì)來(lái)看，勞動(dòng)強(qiáng)度大、待遇低、社會(huì)地位不太被認(rèn)可，員工很多時(shí)候?qū)�工作不滿意，當(dāng)然在工作中就表現(xiàn)得不夠熱情、主動(dòng)。員工流動(dòng)率過(guò)高對(duì)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見(jiàn)的。

　　4.酒店部門協(xié)調(diào)性差

　　高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性特征，必須由不同部門、不同員工共同提供。高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級(jí)酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。而有些高星級(jí)酒店員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門間缺乏良好溝通。

　　(二)造成我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量差的原因：

　　1.酒店服務(wù)人員的平均文化層次偏低

　　酒店的服務(wù)人員的平均文化層次沒(méi)有跟上酒店的發(fā)展。由于酒店行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，需要的人力很多，而一般酒店給服務(wù)人員的待遇又相對(duì)較低，所以酒店有時(shí)也很難招聘到文化層次高的員工。這樣就存在員工本身對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)就比較膚淺，同時(shí)員工的學(xué)習(xí)能力有相對(duì)較弱。所以就出現(xiàn)了在一些高星級(jí)酒店最基本的服務(wù)都有問(wèn)題。

　　2.酒店管理者的不重視

　　一些酒店的管理者認(rèn)識(shí)不到位，他們認(rèn)為應(yīng)該首先重視營(yíng)銷和培訓(xùn)，營(yíng)銷可以解決市場(chǎng)問(wèn)題，培訓(xùn)可以解決員工的素質(zhì)問(wèn)題。其次才重視服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。致使領(lǐng)導(dǎo)者在開(kāi)展工作的時(shí)候沒(méi)有深入思考如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制。當(dāng)然也就沒(méi)有進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié)管理，出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也就是在所難免的。領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量意識(shí)不到位，基層服務(wù)員也就不重視服務(wù)的質(zhì)量，在工作中表現(xiàn)出隨意性的服務(wù)，不動(dòng)腦筋的服務(wù)，從而導(dǎo)致了一系列的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

　　3.上網(wǎng)設(shè)備缺乏，信息化系統(tǒng)不完善

　　網(wǎng)絡(luò)設(shè)備既可以說(shuō)是酒店的硬件，也可以說(shuō)是酒店的軟件，它的完善程度反映著該酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)和信息化程度。因?yàn)闆](méi)有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，客人不方便容易導(dǎo)致客人投訴服務(wù)質(zhì)量差，有了設(shè)備又沒(méi)有及時(shí)更新或者網(wǎng)絡(luò)信息與實(shí)際服務(wù)不符，也容易造成客人投訴。如一些客人抱怨國(guó)內(nèi)的好多酒店的上網(wǎng)設(shè)施缺乏，查找資料十分不方便，一些高星級(jí)酒店的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備還沒(méi)有不上星的酒店完備，有些網(wǎng)絡(luò)宣傳的資料與客人實(shí)際享受的服務(wù)差距太大。

　　閱讀期刊：管理學(xué)家(學(xué)術(shù)版)

　　《管理學(xué)家(學(xué)術(shù)版)》是一種綜合性的管理類學(xué)術(shù)期刊。已于2008年7月正式出刊�？�登具有原創(chuàng)性的管理理論實(shí)證研究文章，以及學(xué)術(shù)思想評(píng)論文章，在內(nèi)容范圍上亦兼顧管理思想史、企業(yè)史、文獻(xiàn)綜述、方法論，并深切注意社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、信息技術(shù)等與管理學(xué)交叉的學(xué)科對(duì)管理學(xué)的影響，以及研究型案例論文的意義。