互聯(lián)網(wǎng)金融如何行轉(zhuǎn)型

　　當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，給傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營帶來了很多的問題和挑戰(zhàn)，對銀行來講，必須認(rèn)真研究問題及其原因，加大轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的力度，尤其是要著力構(gòu)建完善的線上金融服務(wù)系統(tǒng)，加大對中高端客戶的差別化、定制化服務(wù)力度，創(chuàng)新績效考核，加大培訓(xùn)力度提高銀行員工的素質(zhì)，才能在激烈的市場競爭中，立于不敗之地。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)金融水平的不斷提高，銀行的手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行和第三方互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)和產(chǎn)品的普及和便利化，客戶的金融業(yè)務(wù)交易的完成，由原來的物理網(wǎng)點(diǎn)逐漸向互聯(lián)網(wǎng)金融平臺等電子渠道轉(zhuǎn)移，到銀行柜面辦理業(yè)務(wù)的客戶越來越少，柜面交易量巨減。在這種背景下，銀行網(wǎng)點(diǎn)必須加快轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的步伐，不斷提高自身的市場競爭力，才能在激烈的市場競爭中，取得比較競爭優(yōu)勢，推動(dòng)業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

　　1互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展給傳統(tǒng)銀行帶來的問題分析

　　首先，銀行到店客戶的下降，直接減少了銀行大廳客戶經(jīng)理、員工與客戶見面營銷的機(jī)會，大廳制勝策略面臨調(diào)整。到店客戶的減少，一方面使銀行的排隊(duì)現(xiàn)象成為歷史，銀行員工的工作壓力減小，工作量減輕;但從另一方面來講，銀行的員工要想見到客戶，就不能搞像以前那樣坐等客戶上門，這樣，原有的銀行大廳制勝的一系列營銷策略將面臨調(diào)整，如何讓那些“銀行想要見到的客戶”回流到銀行成為一個(gè)新課題。因?yàn)閷︺y行來講，客戶不但是上帝，更是利潤的源泉，是“衣食父母”，如果長期銀行“門可羅雀”，市場競爭力就會下降，利潤就會減少，員工的收入也會隨著下降，所以，銀行必須要調(diào)整原有的大廳制勝營銷策略，以適應(yīng)新的營銷局面。其次，在銀行從“坐商到行商”的轉(zhuǎn)型中，大量的柜員面臨業(yè)務(wù)素質(zhì)、外部營銷技巧存在不足等問題。由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，各家銀行的手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等渠道越來越發(fā)達(dá)，對于大多數(shù)年輕客群和那些善于接受新事物的中老年客群來講，絕大多數(shù)的銀行業(yè)務(wù)，手機(jī)銀行都能搞定，既方便又快捷，既提高效率又節(jié)約成本，這就逼著銀行的經(jīng)營模式由“坐商轉(zhuǎn)向行商”轉(zhuǎn)變，銀行員工要走出銀行去營銷;同時(shí)也逼著銀行大量的柜員轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艚?jīng)理，主動(dòng)去找客戶做業(yè)務(wù)。但原來的柜員主要從事柜面核算工作，現(xiàn)在要成為客戶經(jīng)理，走出銀行去做營銷，對大多數(shù)柜員來講，不僅僅是一個(gè)全新的崗位轉(zhuǎn)換，同時(shí)還面臨著知識結(jié)構(gòu)、營銷技能、溝通技巧和工作方式的全新變化，更是一個(gè)挑戰(zhàn)。也許有很多員工做核算工作可能是一把好手，但做起營銷工作，可能由于性格等原因，需要很長的適應(yīng)期，業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能短期內(nèi)都面臨著不能適應(yīng)新崗位的可能。第三，在互聯(lián)網(wǎng)金融的背景下，銀行原有的線下服務(wù)措施和產(chǎn)品，已經(jīng)不能滿足客戶的需要。以前銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)，主要的功能是為到店的客戶提供線下的服務(wù)，當(dāng)然也包括為中高端客戶提供差別化、個(gè)性化的定制服務(wù);現(xiàn)在，相當(dāng)一部分客戶既然選擇線上服務(wù)和產(chǎn)品，作為銀行來講，就必須研究線上服務(wù)的問題，同時(shí)還要研究線上線下互動(dòng)結(jié)合的問題，研究線上產(chǎn)品布局和線下服務(wù)結(jié)合的問題，這對大多數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工來講可能都是一個(gè)挑戰(zhàn)，因?yàn)閷τ陂L期在柜面工作的大多數(shù)員工來講，他們更熟悉的是線下與客戶面對面的服務(wù)，而對于互聯(lián)網(wǎng)金融條件下的線上服務(wù)還比較陌生，尤其是對于年齡較大的銀行員工來講，對于利用現(xiàn)代科技手段進(jìn)行線下線上的服務(wù)結(jié)合，更需要一個(gè)較長的時(shí)間過程。第四，銀行原有的行之有效考核辦法出現(xiàn)了偏差，考核指標(biāo)體系必須做出相應(yīng)的調(diào)整。原有銀行對一線員工的考核，注重對產(chǎn)品的直接營銷和業(yè)務(wù)量計(jì)算：比如，對于柜員來講，由于以前客戶多到排隊(duì)辦業(yè)務(wù)的程度，因此，以前對柜員的考核中業(yè)務(wù)量工資占有很大的比重，按業(yè)務(wù)筆數(shù)計(jì)價(jià)工資，誰辦的業(yè)務(wù)多，誰獲得的業(yè)務(wù)量工作就多，鼓勵(lì)大家多辦業(yè)務(wù)、快辦業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在客戶少了，柜面業(yè)務(wù)量的大幅度下降，每個(gè)員工的業(yè)務(wù)量都不大，所以，再用業(yè)務(wù)量來作為工資分配的重要依據(jù)顯然就不太合適了;再比如對于大廳的客戶經(jīng)理而言，以前可能分配工資主要是采取產(chǎn)品單價(jià)計(jì)算，比如銷售每萬元的產(chǎn)品(基金、保險(xiǎn)、黃金、理財(cái)產(chǎn)品等)，掙多少績效工資，而現(xiàn)在相當(dāng)多的產(chǎn)品都轉(zhuǎn)到了網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和自主設(shè)備上銷售(據(jù)有人不完全統(tǒng)計(jì)，目前80%的產(chǎn)品銷售是在網(wǎng)上，只有少部分的產(chǎn)品銷售必須通過柜面)，因此，以前簡單、直觀、有效的產(chǎn)品單價(jià)考核，也必須做出調(diào)整，才能夠適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶經(jīng)理業(yè)績的考核。

　　2順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展銀行的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新對策

　　面對互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展趨勢，銀行必須順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的大潮，不斷加大轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的力度，才有可能真正化解互聯(lián)網(wǎng)金融帶來的影響，從而“化危為機(jī)”，推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)持續(xù)的發(fā)展。

　　2.1加大對中高端客戶的差別化、定制化服務(wù)力度

　　一是針對中高端客戶，銀行可以利用理財(cái)中心、理財(cái)室和專業(yè)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，對他們開展差別化的服務(wù);尤其是對于頂端客戶，銀行可以利用私人銀行給他們提供個(gè)性化的定制服務(wù)，比如開展理財(cái)沙龍、定制產(chǎn)品和服務(wù)等措施，使銀行真正成為滿足中高端客戶金融需求的主辦行，從而吸引中高端客戶回到銀行網(wǎng)點(diǎn)，提高中高端客戶的經(jīng)營價(jià)值。二是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)創(chuàng)新，打造非金融服務(wù)區(qū)，把銀行網(wǎng)點(diǎn)打造成中高端客戶的體驗(yàn)站。對于中高端客戶，要以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)為主，加強(qiáng)客戶理財(cái)區(qū)域(含銀行網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)中心或理財(cái)室、私人銀行)建設(shè)，尤其是針對高端客戶的維護(hù)，要構(gòu)建形式多樣的客戶體驗(yàn)區(qū)，真正讓中高端客戶體驗(yàn)到在銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)超值的、不一樣的服務(wù)。在非金融服務(wù)方面，針對不同職業(yè)、不同愛好、不同年齡的中高端客戶，銀行在非金融服務(wù)方面可以有很多的選擇：比如，針對商貿(mào)客群，銀行可在內(nèi)部打造具有私密性質(zhì)的茶吧區(qū)、咖啡區(qū)，使這類客戶到銀行來既能夠辦理金融業(yè)務(wù)，又能約上生意伙伴到銀行來進(jìn)行茶敘、喝咖啡談業(yè)務(wù)，而銀行也可以利用這樣的機(jī)會與客戶多接觸，增加銀行開展金融業(yè)務(wù)的機(jī)會;而對于教育、研究機(jī)構(gòu)的高文化層次的中高端客戶，銀行可以在內(nèi)部設(shè)計(jì)一定的書吧區(qū)，讓銀行顯得具有較高的文化品位，提高這類客戶的認(rèn)同感和歸屬感，從而通過非金融服務(wù)，提高客戶的忠誠度。2.2著力構(gòu)建完善的線上金融服務(wù)系統(tǒng)一是以手機(jī)銀行、微信公眾號等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為主，以網(wǎng)上銀行、電話銀行、新媒體自媒體等為輔，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，用好新媒體宣傳，線上線下多渠道將銀行產(chǎn)品服務(wù)送達(dá)客戶身邊;打造線上服務(wù)品牌，強(qiáng)化交易和互動(dòng)交流，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)功能;完善手機(jī)銀行產(chǎn)品布局、大數(shù)據(jù)支撐下的主動(dòng)彈屏精準(zhǔn)營銷，電話的主動(dòng)營銷回訪、短信主動(dòng)推送、熟人朋友圈、客戶朋友圈等，提高線上渠道對大眾客戶的主動(dòng)服務(wù)能力。二是利用第三方(微信、支付寶、其他自媒體網(wǎng)絡(luò)、渠道平臺等)在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)和客戶群體方面的優(yōu)勢，通過第三方渠道直接將信息推動(dòng)到客戶經(jīng)常出現(xiàn)的朋友圈、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)位置，提高宣傳推廣的精準(zhǔn)度。與擁有批量獲客能力、炒作能力和引流能力的自媒體平臺建立聯(lián)系，明確目標(biāo)、規(guī)范合作、確保效果。構(gòu)建網(wǎng)上理財(cái)室、直播室，與客戶實(shí)現(xiàn)金融和非金融服務(wù)的互動(dòng)交流，解決客戶差別化、個(gè)性化的問題。

　　2.3創(chuàng)新績效考核方案，提高員工工作積極性

　　一是創(chuàng)新考核方案。比如在指標(biāo)體系中：一是要降低業(yè)務(wù)量的考核，降低核算工資比重，提高產(chǎn)品營銷的工資比重;二是要重視團(tuán)隊(duì)考核，尤其是在外部營銷的過程中，必須要建立任務(wù)型團(tuán)隊(duì)的考核機(jī)制，避免客戶經(jīng)理單一考核，因?yàn)樾猩痰奶攸c(diǎn)主要是外出營銷，更加注重團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，更加注重整體的合力，尤其是在外出大項(xiàng)目營銷、大客戶公關(guān)的過程中，必須要一個(gè)有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)才能夠完成。三是可以引入第三方考核。比如對服務(wù)的考核，可以引入第三方公司的評價(jià)結(jié)果，也可以向部分客戶定期發(fā)出服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，真正從客戶的視角來評價(jià)銀行的服務(wù)水平;對于外出營銷的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，除了看其外出營銷任務(wù)完成的效果外，更應(yīng)當(dāng)根據(jù)其服務(wù)的客戶群體，引入客戶的評價(jià)意見，不能夠簡單的“以結(jié)果論英雄”。

　　2.4不斷加大培訓(xùn)力度，提高銀行員工的素質(zhì)

　　一是加強(qiáng)銀行基層負(fù)責(zé)人培訓(xùn)。對于基層管理者，加強(qiáng)教育培訓(xùn)極其重要，因?yàn)樗麄冎苯雍涂蛻艚佑|，直接給客戶提供服務(wù)，如果他們的管理素質(zhì)達(dá)不到客戶的要求，客戶必將用腳投票，選擇其他銀行。從某種程度上講，只有卓越的管理者，才能引領(lǐng)卓越的銀行網(wǎng)點(diǎn)。因此，要通過培訓(xùn)，使網(wǎng)點(diǎn)管理者，既能有效地管理內(nèi)部工作，又能有效地組織團(tuán)隊(duì)，既能服務(wù)內(nèi)外部客戶，又能夠做好員工的績效管理和溝通，既熟悉互聯(lián)網(wǎng)金融下的新技能，又能夠適應(yīng)行商的需要，成為市場有力的開拓者。二是加強(qiáng)創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。在互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展背景的下，現(xiàn)代銀行的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的步伐越來越快，員工要想適應(yīng)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要，達(dá)到客戶的滿意，尤其是在到店客戶越來越少的情況下，員工需要走出銀行，走到客戶身邊，通過自己的主動(dòng)服務(wù)來滿足客戶，就必須加大創(chuàng)新的力度，用創(chuàng)新服務(wù)來引領(lǐng)客戶，用創(chuàng)新產(chǎn)品來滿足客戶，只有這樣才能夠贏得主動(dòng)，因此，在新形勢下，銀行應(yīng)當(dāng)責(zé)無旁貸地培養(yǎng)員工的創(chuàng)新能力和創(chuàng)新意識，主動(dòng)作為，培養(yǎng)銀行員工優(yōu)秀的職業(yè)生涯競爭能力，以卓越的員工，打造卓越的服務(wù)，成就卓越的銀行。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]陳楠,杜晶晶.銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之道.北京聯(lián)合出版公司,2016.

　　閱讀期刊：廣西金融研究

　　《廣西金融研究》是由廣西金融學(xué)會主辦，以理論結(jié)合實(shí)際為特點(diǎn)的廣西唯一的金融類月刊。期刊緊密配合形勢，及時(shí)反映經(jīng)濟(jì)金融領(lǐng)域，尤其是廣西地區(qū)經(jīng)濟(jì)金融改革和發(fā)展的重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，成為發(fā)現(xiàn)與造就金融人才的園地。